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Opinião dos consumidores nunca foi tão importante

MCC | Novidades | 5 de janeiro de 2015

Dos mais de 105 milhões de internautas brasileiros, 79% estão presentes nas mídias sociais, colocando-o em segundo lugar no ranking mundial de usuários, são os dados apresentados pelo eMarketer.

Só no Brasil, são mais de 65 milhões de usuários no Facebook e mais de 41 milhões no twitter. Fazendo com que essas mídias tornem-se preferência nacional. Contudo, as mais variadas mídias sociais começam a se destacar no dia a dia das pessoas. LinkedIn, Google+ e Instagram tiveram crescimentos significantes de acordo com estudo realizado pela e.life.

Não é para menos que os brasileiros conquistaram presença no universo das mídias sociais. O acesso à rede mundial de computadores cresceu assustadoramente no país, tendo o acesso via celulares como principal fonte para 53.9% dos brasileiros, ficando para trás dos notebooks (65.7%) e dos desktops (74.7%).

Esses dados impactam na maneira de fazer negócio. Atualmente, praticamente todas as empresas investem no marketing digital justamente por seus diversos benefícios, influência e custos relativamente menores se comparados aos canais tradicionais.

A presença nas mídias sociais tornou-se fundamental para qualquer empresa que queira ser bem sucedida. A pesquisa da e.life continua. Apresentando que 66.9% das pessoas acompanham as páginas e perfis de empresas, produtos e serviços nas redes para ter atendimento online quando precisar, fazendo com que o canal conquistasse a 4ª posição dos meios mais utilizados.

Já no Facebook, uma das mais influentes no país, 93.3% das pessoas curtem páginas de empresas, produtos ou serviços, tudo para saber das novidades e apoiar as marcas que admiram. Deles, 48.5% passaram a admirar mais ainda após curtirem a empresa na mídia social.

Camila Porto, especialista em mídias sociais, autora do blog pontocomteudo.com, palestrante e professora do curso de Facebook para empresas, responde a Best Web Fast sobre a importância das redes sociais para os negócios de hoje.

Best Web Fast: Qual o papel das mídias sociais na tomada de decisão no momento da compra de um produto ou serviço?

Camila Porto: Cada dia elas se tornam mais importantes. Hoje, com sites de avaliação em tempo real de experiências de compra como a TripAdvisor, Foursquare e Reclameaqui, o consumidor possui mais informações e pode saber, antes mesmo de ir ao estabelecimento, se será bem atendido, por exemplo. Por outro lado, o compartilhamento do cotidiano das pessoas nas mídias sociais, os produtos e marcas que consomem, também pode ajudar na tomada de decisão. Hoje, o mais interessante é que temos as marcas criando as necessidades nas mídias sociais, com conteúdo, comunicação, publicidade, mas o próprio consumidor também, ao compartilhar com seus amigos o restaurante que frequenta, por exemplo. Isso cria um ambiente muito rico de informações que ajuda, ou a comprar mais, ou a comprar melhor.

BWF: Como as mídias sociais influenciaram a maneira das pessoas consumirem, tanto dentro da internet, quanto fora dela?

C.P.: Acredito que pelos exemplos da pergunta anterior. Marcas criando demandas, marcas mais próximas dos clientes nas mídias sociais e consumidores compartilhando suas experiências, boas ou não, nas redes sociais, criam esse cenário de mais informações e mais facilidade de compra. O ponto que acredito que mais tenha influenciado, não apenas por conta das mídias sociais, mas pela internet como um todo, é a concorrência global. É importante para o empresário saber, especialmente de bens de consumo, que seu concorrente não é mais a loja ao lado. São as lojas online e lojas de qualquer lugar do mundo. Hoje sites como Ebay e DX são exemplos de como podemos comprar qualquer coisa na China ou em qualquer outro lugar no mundo. Essas facilidades estão mudando o panorama do mercado e é preciso ficar atento. Além disso, penso que o que mais mudou foi a forma de comprar online. Hoje, com os smartphones, é possível ir a uma loja de calçados, experimentar um modelo e comprar, ali mesmo, pela internet. Isso mostra a inclinação das empresas físicas em especial, focarem na prestação de um serviço e na experiência, para trazer e manter o cliente na loja.

BWF: Qual é a importância hoje de uma empresa estar presente nas mídias sociais?

C.P.: Sinceramente, algumas empresas não precisam de mídias sociais. Em muitos casos, ter um site, trabalhar com SEO, anúncios e e-mail marketing são mais que suficiente. É importante que ela se preocupe em monitorar as mídias sociais para saber se há reclamações sobre ela ou como ela pode usar as informações publicadas espontaneamente pelos usuários para melhorar seu produto, por exemplo. Empresas B2B, especialmente, têm muita dificuldade em conquistar audiência e atenção nas mídias sociais. Isso porque seus produtos são muito restritos, não estão no dia-a-dia das pessoas e é difícil conseguir resultados expressivos pelas mídias sociais. É claro que não é impossível e se a empresa quiser ter perfis em mídias sociais, ótimo.

BWF: É importante para uma empresa ter uma equipe dedicada ao monitoramento e criação de conteúdo para as redes? Por quê?

C.P.: Depende do tamanho da empresa e do tamanho do seu público potencial. Uma pequena empresa, que tem um quadro de funcionários enxuto nem sempre precisa ou tem condições de ter alguém dedicado às mídias sociais. Principalmente porque, não há o que publicar ou responder aos clientes ao longo do dia. Um salão de beleza que frequento contratou uma pessoa para gerenciar as mídias sociais, mas o dono percebeu que não precisa de alguém dedicado a isso porque, mesmo que queira, ele não tem estrutura para atender mais pessoas no seu salão. Além disso, não tem tanto conteúdo assim para postar. Se você tem uma empresa maior, uma franquia e muita interação com seu público, aí sim é fundamental. Ter um profissional ou equipe dedicada é extremamente importante. Estar atento ao feedback dos seguidores, aproveitar oportunidades do mercado, gerar engajamento, propagação da sua marca é muito importante. Não que para o salão isso não seja importante, obviamente é. Ter um profissional capacitado para executar essas ações e gerenciar esses canais é importante para qualquer negócio. Mas, na realidade, nem sempre é possível.

BWF: Quais das diversas mídias sociais costuma ter maior influência entre os consumidores de produtos ou serviços na internet? Por quê?

C.P.: Depende muito de que segmento de mercado estamos falando. Sem dúvida, o Facebook é uma das mais importantes porque concentra um volume gigantesco de pessoas. Por isso, certamente seu consumidor está lá e, por isso, você também precisa estar. Para negócios locais o TripAdvisor e Foursquare são extremamente importantes. Já para negócios online e varejo em geral, além do Facebook, o YouTube têm se mostrado muito importante e, para alguns segmentos como moda, mercado de luxo, viajens e alimentação, o Instagram é muito forte.

BWF: Para uma empresa com uma imagem negativa na internet, é possível através das mídias sociais, recuperar a reputação? Caso positivo, quais seriam, de modo geral, as melhores estratégias para isso?

C.P.: Uma frase clássica de um funcionário da IBM é “ideias ruins não ficam melhores online”. Se uma empresa está com problemas de reputação nas mídias sociais é porque, na maioria dos casos, ela tem um problema na operação do negócio. Em primeiro lugar, sugeriria fazer um levantamento das principais reclamações sobre a empresa para saber onde ela está errando. Feito isso, ir até o problema e corrigir. Se for atendimento, contratar treinamento para os funcionários, se for preço, conversar com o departamento de Marketing para ajustar, se for logística, trocar de prestador de serviço. O importante é saber onde está errando e corrigir os problemas. Depois de corrigir, entrar em contato com as pessoas que mais reclamaram e convidá-las a comprar novamente na sua empresa para tirar a má impressão. Esta poderia ser uma estratégia de reversão de uma imagem negativa. O importante é ter bom senso no trato com as reclamações e sempre ter em mente que: “melhor um cliente que reclama, do que os que não falam nada e vão comprar na concorrência”.

Por esses motivos o vice-presidente de marketing de produto da empresa Facebook, Brian Boland disse que o termo “mídia social” será usado cada vez menos. As plataformas digitais já são “veículos de massa”.

De acordo com pesquisa realizada pela Forrest, os brasileiros já passam três vezes mais tempo na internet do que assistindo TV, são mais de 23 horas por semana online contra apenas 6 horas diante da TV

A publicidade tradicional, atualmente, encontra-se saturada, além de ser um canal com altos custos e muitas vezes resultando em um retorno insatisfatório. É na imensidão da internet que novas oportunidades surgiram através das estratégias de marketing digital. Com elas, qualquer empresa pode ganhar visibilidade e conquistar um público, aumentando o número de clientes.

Para as empresas e internautas, as mídias sociais tornaram-se parte de uma grande influência no mundo digital, o poder do consumidor e sua opinião nunca antes foi tão acessível e valorizada. A comunicação, tanto dentro quanto fora da internet, é fundamental para o sucesso e, consequentemente, sobrevivência de uma empresa em uma realidade cada vez mais competitiva.

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